Banche, i clienti italiani sono sempre più digitali

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Come stanno cambiando le esigenze, i gusti e le richieste dei clienti bancari in Italia e nel mondo?

Accenture conduce ogni anno una ricerca che analizza i principali trend del mercato bancario, italiano e globale, identificando come stanno evolvendo i comportamenti e le aspettative della clientela e in che modo questi cambiamenti rappresentano una sfida per i fornitori di servizi bancari, che per soddisfare le nuove esigenze dovranno ripensare il loro modello di business.

L’edizione 2017 del “Global Banking Distribution & Marketing Consumer Study”, condotta su un campione di circa 33mila clienti di banche, assicurazioni e altri servizi finanziari in 18 paesi del mondo, tra cui l’Italia, mette in luce dei cambiamenti significativi nelle aspettative dei clienti verso il settore.

Lo studio rileva una forte propensione nei confronti del digitale da parte dei consumatori italiani, che manifestano una grande apertura verso l’acquisto di servizi bancari online; attraverso i dati raccolti emerge la fotografia di un cliente bancario che chiede alle proprie istituzioni servizi on line snelli, intuitivi e veloci a fronte di una maggiore personalizzazione dei servizi di consulenza che vengono tipicamente erogati ancora in filiale. Il 62% degli intervistati italiani si dice infatti disposto ad abbandonare la propria banca per passare ad un provider di servizi online per gestire il proprio conto corrente in autonomia. Un dato interessante se paragonato alle tendenze del resto d’Europa: mentre ad esempio nel Regno Unito questo dato vola al 70%, segnale di una certa predisposizione e al digitale, in paesi più tradizionalisti, come la Francia, la percentuale scende al 45%.

A conferma dell’appeal che il digitale esercita sui consumatori italiani, il 42% degli intervistati ha manifestato una propensione positiva a rivolgersi ai cosiddetti GAFA (acronimo che riunisce i quattro big dell’hi-tech Google, Amazon, Facebook e Apple) come alternativa ai provider tradizionali, se questi nella rosa dei loro servizi offrissero anche la possibilità di gestire il denaro. Sotto questo profilo i clienti italiani si posizionano primi nella classifica europea: in Germania solo il 25% degli intervistati accoglierebbe con favore questa opportunità, percentuale che scende al 20% in Francia.

Secondo i risultati della ricerca di Accenture i clienti dei servizi finanziari si possono suddividere in tre grandi gruppi, ciascuno con bisogni e priorità marcatamente differenti.

Il primo gruppo è quello dei nomadi, e sono i clienti più attivi sul fronte digital. Sono pronti ai nuovi modelli di distribuzione e sono ben disposti a condividere i loro dati in cambio di servizi personalizzati. I nomadi sono a loro agio con i device informatici (computer, tablet e smartphone) e con il ricevere servizi dai provider non tradizionali.

Il secondo gruppo è quello dei cacciatori: questi consumatori cercano il prezzo migliore. Vogliono comprare i loro servizi dai provider tradizionali e, mentre si trovano a loro agio con i tool digitali, ritengono di valore l’engagement personalizzato di tipo one-to-one.

Il terzo e ultimo gruppo è quello dei ricercatori di qualità: questi consumatori fedeli danno particolare valore all’integrità del brand e all’eccellenza del servizio. Sono più propensi a rimanere con il provider che mette gli interessi del cliente al primo posto. Per loro il prezzo è meno importante di altri elementi come la protezione dei loro dati o la tempestiva capacità di risposta del servizio.

Secondo la ricerca la maggioranza dei clienti italiani appartiene al gruppo dei nomadi, con il 54% (contro il 39% a livello globale), il 34% appartiene a quello dei ricercatori di qualità (contro una media del 17%) e il 12% alla categoria dei cacciatori (contro il 44%).

Il messaggio diretto alle banche dai 33mila clienti intervistati è quindi forte e chiaro: investire in innovazione e tecnologia per arginare l’avanzata dei big del digitale in campo finanziario e rispondere ai bisogni di una clientela sempre più esigente.


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